القاهرة
|
الجمعة 22 نوفمبر 2024 - 20 جمادى الأولى 1446 هـ
بنوك
«المركزي» يصدر تعليمات جديدة لحماية حقوق عملاء البنوك
أصدر البنك المركزي، تعليمات جديدة للجهاز المصرفي لحماية حقوق عملاء البنوك لترسيخ ثقة المتعاملين في القطاع المصرفي، وتعزيز المنافسة بين البنوك، بما يرفع كفاءة القطاع المصرفي ككل.
ويشمل مفهوم حماية حقوق العملاء، وجود أسس وقواعد واضحة تحكم العلاقة بين البنوك وعملائها في كل مراحل التعامل، بما يحقق العدالة والشفافية، ويضمن حماية بيانات العملاء، بالإضافة إلى تحديد آلية واضحة للتعامل مع الشكاوى، وكذا نشر الوعي والثقافة المصرفية والمالية بين العملاء.
وأوضح «المركزي» في تعليماته للبنوك، أن أصبح من الضروري إصدار تعليمات لحماية حقوق عملاء البنوك، تهدف إلى إرساء السياسات والإجراءات الداخلية الواجب توافرها لدي البنوك، وأسس التعامل مع العملاء مع مراعاة تقديم المنتجات والخدمات الملائمة لهم، بما يتناسب مع متطلباتهم وقدراتهم على الوفاء بالالتزامات الناتجة عنها، الأمر الذي يؤدي إلى تشجيع الأفراد، وزيادة إقبالهم على استخدام الخدمات المصرفية.
وأضاف أن مجلس إدارة البنك المركزي أصدر بجلسته المنعقدة في 13 فبراير 2019 بشأن تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك، أخذًا في الاعتبار منح البنوك فترة توفيق أوضاع لمدة عام من تاريخ صدور التعليمات، وتسري التعليمات على كل الخدمات والمنتجات المصرفية، التي تقدمها جميع البنوك المسجلة لدى «المركزي»، بما فيها فروع البنوك الأجنبية.
وشملت التعليمات تقسيم العملاء إلى فئات وشرائح، حسب الدخل والمستوى التعليمي والتوزيع الجغرافي والفئات العمرية، وإيلاء العناية الكافية لاحتياجات الفئات المستبعدة ماليا، وكذلك المسنين وذوو الاحتياجات الخاصة، مع ابتكار وتصميم المنتجات والخدمات المختلفة لتتناسب مع كافة شرائح العملاء.
كما شملت ضرورة التأكد من فهم الموظفين المختصين بالبنك، وكذلك العاملون لدى مقدمي خدمات الدفع أو وكلائهم أو من ينوب عنهم من شركات الاسناد الخارجي، لخصائص المنتجات والخدمات وشروطها وتكلفتها، بما يمكنهم من شرحها والرد على استفسارات العملاء، والتأكد من صياغة شروط وأحكام المنتجات والخدمات بشكل واضح ومفهوم لكل فئات وشرائح العملاء.
ووفقًا للتعليمات، يتعين في حالة قيام مقدمي خدمات الدفع أو وكلائهم، أو مَن ينوب عنهم من شركات الإسناد الخارجي بتقديم أي منتج أو خدمة بالنيابة عن البنك، سواء كان ذلك بشكل مباشر أو غير مباشر، معاملة العملاء بعدالة وبشفافية، ويتحمل البنك المسئولية الكاملة عن نتائج تقديم تلك الخدمة، وعن أي ضرر قد يلحق بالعميل جراء ذلك.
وتتضمن التعليمات، أنه في حالة تعذر تقديم منتج أو خدمة للعميل، يحق له معرفة أسباب الرفض -إن أمكن- وبما لا يتعارض مع القوانين ذات الصلة، كما يحق له استعادة المستندات الأصلية التي قدمها لدي طلب المنتج أو الخدمة المصرفية.
كما يلتزم البنك ومقدمو خدمات الدفع ووكلاؤهم أو مَن ينوب عنهم باستخدام عقود نماذج منصفة، وغير معقدة، وبخط مقروء وواضحة الصياغة تحدد حقوق والتزامات كل من البنك ومقدم الخدمة والعميل، على أن تتضمن كل شروط وأحكام المنتج، أو الخدمة، وذلك باستخدام مصطلحات مصرفية مبسطة.
وتشير التعليمات إلى أنه في حالة سرقة البطاقات أو التلاعب في الحسابات وبعد إبلاغ البنك بذلك، يتعين على البنك رد أي مبالغ مصاريف تم خصمها، إلا إذا ثبت من أنظمة وسجلات البنك، أو مقدم الخدمة أن المعاملة تمت بتصريح من العميل أو بتحايل من جانبه.
