رئيس الوزراء يستعرض حصاد منظومة الشكاوى خلال 2018

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، وزير الإسكـان والمـرافق والمجتمعـات العمـرانية، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لعام 2018، في تلقي شكاوى المواطنين في مختلف القضايا، والتعامل معها، وإيجاد حلول لها بالتواصل مع مختلف الجهات، من خلال تقرير شامل يوضح ما تم خلال العام الماضي. 

وقال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال التقرير، إن هناك تطورا ملحوظا طرأ على أداء المنظومة وزيادة تفاعل وإقبال المواطنين لتسجيل شكواهم عليها خلال عام 2018، والتعامل الإيجابي معها، نتيجة المتابعة الدائمة من جانب رئيس مجلس الوزراء وتعليماته المستمرة بالتفاعل مع شكاوى المواطنين، وكذا توجيهاته للقيادات بجميع الجهات الحكومية، بسرعة حسم الشكاوى الموجهة لتلك الجهات.

وأوضح التقرير، أن المنظومة استقبلت خلال عام 2018 نحو 427 ألف شكوى، بمتوسط عدد يومي خلال 1169 شكوى، ليصل إجمالي الشكاوى المسجلة على المنظومة إلى 1.3 مليون شكوى، منذ بدء التشغيل التجريبي لبوابة الشكاوى الحكومية. 

وأضاف أن المنظومة تمكنت من حسم 325 ألف شكوى خلال العام مقارنة بـ188 ألف شكوى منفذة خلال 2017، وجار بحث موقف الشكاوى الأخرى، ما أدى لتعزيز ثقة المواطنين بالمنظومة وتسجيل رسائل وعبارات الشكر على المنظومة تعبيرًا عن تقديرهم لجهود الحكومة بفتح قنوات التواصل واستقبال وحل الشكاوى المختلفة.

وحققت بعض الجهات نسبة حسم أكثر من 90% من الشكاوى الموجهة لها، وهي 14 وزارة و15 محافظة و13 هيئة وجهازا ومجلس و3 جامعات، كما تعاملت بعض الوزارات باستجابات سريعة وفورية للشكاوى الموجهة إليها، ومنها وزارتا الداخلية والتموين والتجارة الداخلية. 

وشهد عام 2018 ربط 16 جهة رئيسية جديدة إلكترونيًا بالمنظومة، ليصل عدد الجهات المرتبطة بها إلى 98 جهة رئيسية، تضم 32 وزارة، و27 محافظة، و39 هيئة وجهازا ومجلس وجامعة، بإجمالي 2074 جهة فرعية تعمل جميعها في خدمة المواطن واستقبال شكواه والبت فيها إلكترونيًا.

ونفذت المنظومة خلال 2018 عدد 185 مهمة ميدانية للوزارات والمحافظات وبعض الأجهزة والهيئات والجهات الحكومية، لتنسيق التعاون وضمان تفعيل المنظومة واستقبال وفحص شكاوى المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها. 

كما تم عقد 50 ورشة ودورة تدريبية لفرق العمل بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين والمتعاملين مع المنظومة بالجهات الحكومية ضمت 735 من العاملين بهذه الجهات لتنمية مهارات التعامل مع الشكاوى، وتم تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا، وللمواطنين على مدار 24 ساعة يوميًا، وزيادة سعة خطوط الربط بين المنظومة والجهات الرئيسية. 

وأبرز التقرير جهود غرفة العمليات المركزية لمتابعة توافر المنتجات البترولية وتطبيق تعريفة الركوب الجديدة لسيارات السيرفيس والتاكسي، بعد إعلان وزارة البترول تحريك أسعار المنتجات البترولية يوم 16 يونيو 2018، لمتابعة استقبال شكاوى المواطنين التي وصلت إلى 1221 شكوى خلال الأيام التالية لإصدار القرار، وتكليفات رئيس الوزراء للقيادات بضرورة تكثيف حملات مباحث المرور والتموين، وتواجد رؤساء الأحياء والمراكز والمدن بالمواقع للتأكد من توافر المنتجات البترولية، والتعامل بحسم مع أى مخالفة، أو محاولة من السائقين لزيادة تعريفة الركوب المحددة، وكذا توجيه الوزراء والمحافظين بالتفاعل المباشر والسريع مع الشكاوى.

وأوضح التقرير أن المنظومة استقبلت أكثر من 92 ألف رسالة من المواطنين خلال الفترة من 3 أكتوبر حتى 31 ديسمبر 2018، في إطار فتح قنوات التواصل مع المواطنين لاستقبال شكاوى تراكم القمامة بالمحافظات، وسرعة حصر مناطق تركزها بالمحافظات المختلفة، بالإضافة إلى تخصيص رقمي «واتس آب» لاستقبال رسائل المواطنين المدعومة بالصور لمواقع تراكم القمامة بجميع أنحاء الجمهورية.

وأسفرت الجهود عن رفع مئات الآلاف من الأطنان والأمتار المكعبة من تراكمات المخلفات والقمامة بجميع المحافظات، استجابة لشكاوى المواطنين، ومنها تراكمات تعود لسنوات عديدة سابقة، وتم التركيز على المناطق الحيوية بالقرب من المدارس والمستشفيات وبعض المحاور والطرق الرئيسية وأسفل الكبارى، كما تم إعادة النظر في أماكن بعض نقاط التجميع الوسيطة وبعض المقالب العمومية وإعداد خطط لنقل البعض منها لأماكن بديلة.

كما أكد التقرير أن جهود جميع الجهات الحكومية تنوعت في التفاعل مع شكاوى المواطنين التي استقبلتها المنظومة خلال العام ودراستها لاتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسبابها، والاستجابة السريعة للعديد من الشكاوى الطارئة، سواء التي تم تسجيلها على المنظومة أو التي تم رصدها من خلال وسائل الإعلام أو مواقع التواصل الاجتماعي التي لها أبعاد متنوعة أمنية أو اقتصادية أو اجتماعية أو غيرها.