«المصري للتأمين» يستعرض دور روبوتات المحادثة فى تحسين تجارب العملاء

قال الاتحاد المصري للتأمين، إن روبوتات المحادثة هى عبارة عن برنامج ذكاء اصطناعي، يمكنه محاكاة محادثة صوتية أو دردشة نصية، مع مستخدم بشري بلغة طبيعية، وذلك عند استخدام العملاء لبعض المواقع الإلكترونية أو تطبيقات الهواتف الذكية، أو حتى عبر الهاتف.

وأوضح الاتحاد فى نشرته الأسبوعية بعنوان "روبوتات المحادثة كوسيلة لتحسين تجارب عملاء التأمين"، أن روبوتات الدردشة تلعب دورًا مهمًا عبر سلسلة قيمة التأمين فى مراحل ما قبل الشراء وعند الشراء وما بعد الشراء.

وأشارت النشرة، إلى نوعين من أكثر أنظمة روبوتات المحادثة استخدامًا وأوضحت الاختلافات الرئيسية بينهما وهما: روبوتات المحادثة "غير الإجرائية"، وروبوتات المحادثة القائمة على البيانات التنبؤية "التحاورية".

وترى شركات التأمين أن روبوت الدردشة ليست فقط وسيلة لخفض التكاليف التشغيلية، وإنما أيضًا وسيلة لتحسين تجربة العملاء، وقد تم بالفعل استخدام بعض روبوتات المحادثة في مرحلة الشراء، بما في ذلك إصدار الوثائق، دفع الاقساط أو تحميل مستندات تطلبها الشركة وتُستخدم معظم روبوتات المحادثة ضمن التأمين على الممتلكات بينما تصل النسبة إلى حوالي 20% فقط في نشاط تأمينات الحياة والرعاية الصحية.

◄ فوائد استخدام روبوتات الدردشة في صناعة التأمين

وتشمل فوائد استخدام روبوتات الدردشة في صناعة التأمين، توفر الكفاءة والراحة، وتوفر الخدمة على مدار 24 ساعة، والحصول على إجابات فورية، وإعادة توزيع عبء العمل على الموظفين، تبسيط العمليات، تحسين العلاقات مع العملاء، وكذلك الوصول للعملاء المحتملين، بالإضافة إلى التكامل مع قنوات التواصل الاجتماعي.

ونوهت النشرة إلى التحديات التي يمكن أن تحلها روبوتات المحادثة الخاصة بالتأمين، حيث يمكن لروبوتات الدردشة الخاصة بالتأمين أن توفر للعميل توضيحا بشأن شراء وثيقة أو إجراء تجديدات أو ارسال مطالبات مختلفة، كما تساعد العملاء على فهم التكاليف المرتبطة بها.

وأضافت أنه يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة أيضًا شركات التأمين على مواكبة متطلبات خدمة العملاء وغالبًا ما تكون استجابة روبوت المحادثة أسرع من استجابة الشخص الطبيعي وعلى عكس الأشخاص يمكنها التعامل مع الاستفسارات المتعددة الواردة من عدد كبير من العملاء في وقت واحد.

◄ روبوتات المحادثة أقل استهلاكًا للوقت وأكثر كفاءة في بعض الأحيان

ويجد بعض العملاء أن روبوتات المحادثة أقل استهلاكا للوقت وأكثر كفاءة في بعض الأحيان وبشكل عام تُستخدم روبوتات المحادثة بشكل أفضل في المواقف التي تتطلب التفاعل بين المتبادل بين طرفي المعاملة.

وفيما يتعلق بمستقبل تنفيذ استخدام روبوتات الدردشة في التأمين، فإنه من المتوقع منح المزيد من فرص تنفيذ روبوتات المحادثة في صناعة التأمين، خاصة أن جائحة Covid-19 عززت من تفضيل العملاء للمحادثات غير المادية بشكل عام وسيكون الذكاء الاصطناعي هو المجال الذي ستقرر فيه شركات التأمين زيادة حجم الاستثمار أكثر من غيرها.

ولفتت النشرة، إلى حالات الاستخدام الفعال لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، وهي مشاركة العملاء، ومعالجة المطالبات وتسويتها، وتحصيل الأقساط المدفوعة، وفرصة البيع التقاطعى "Cross Selling" وترقية البيع "up-selling"، والدعم الشخصى للعملاء.

ويرى الاتحاد، أنه للنجاح في سوق التأمين الحديث، يجب على شركات التأمين التركيز أولًا وقبل كل شيء على التوقعات المتطورة لعملائها، وتعد روبوتات المحادثة مجرد أداة واحدة أكثر ابتكارًا يمكن لشركات التأمين استخدامها لتلبية توقعات عملائها وتقديم الخدمة التي يحتاجون إليها.

ويسعى الاتحاد لدعم وتطوير سوق التأمين المصري، وذلك من خلال إطلاع السوق على المستجدات والاتجاهات العالمية الحديثة فيما يتعلق بصناعة التأمين، من خلال العمل على نشر التقارير والدراسات المتعلقة بذلك حيث ستمكن هذه التحولات شركات التأمين من البقاء خلال المدى القريب، كما سيمكنها الأستعداد للتحديات التي ستواجهها في المدى البعيد.

وذكر أنه لذلك يجب عليها أن تفهم توقعات العملاء واتجاهات السوق مع الحفاظ على الشراكات المناسبة التي تساعدها على الابتكار لكي تبقى قادرة على المنافسة لذلك ينبغي على شركات التأمين أن تسعى للاستفادة من استخدام وسائل التكنولوجية الرقمية في تسويق المنتجات لما لهذه الوسائل من مساهمة في تخفيض التكلفة على شركات التأمين، بالإضافة إلى المساهمة في تقليل المخاطر، مع الاهتمام بإعادة صياغة الوثائق التأمينية المتنوعة حتى تتناسب مع طبيعة الوسائل التكنولوجية.